За последнее десятилетие на российском рынке телекоммуникационных услуг позиции профильных структур по обеспечению эффективных коммуникаций бизнеса с клиентами – колл, контакт и контекст центров – значительно усилились и сегодня de facto колл центр с прогрессивным программно-техническим обеспечением, развитой инфраструктурой и профессиональным человеческим ресурсом окончательно выиграл конкурентную борьбу с различными бизнес центрами, сервисами рассылок, центрами телефонных продаж и пр., во всяком случае в сферах деятельности среднего и крупного бизнеса.
Вместе с тем, стабильно растет конкуренция между самими колл/контакт центрами, причем в последнее время – по экспоненте, как из-за явных рецессивных признаков в экономике, так и вследствие массового выхода на рынок телекоммуникационных услуг корпоративных (внутренних, ассортиментных) колл/контакт центров, по сути, ставших корпоративно-аутсорсинговыми и резервирующих различные объемы программно-технического и человеческого ресурса для решения бизнес задач и/или сопровождения бизнес процессов, взятых на аутсорсинг у стороннего бизнеса, обычно родственного направления. Безусловно, далеко не все корпоративно-аутсорсинговые коллл и контакт центры de facto являются конкурентоспособными в аспектах использования в программном обеспечении платформ маршрутизации вызовов с применением систем записи, приложений интеллектуальной маршрутизации, систем планирования работы персонала, «единого окна» оператора и т.д., однако они успешно справляются с такими услугами, как виртуальный офис, телесейлз, рассылки СМС, создание горячих линий традиционных форматов и т.д., особенно для заказчиков родственного направления бизнеса, где можно использовать операторов и супервизоров практически без переобучения.
Дополнительную напряженность на рынке телекоммуникационных услуг в сегменте колл/контакт центров создают предложения производителей и интеграторов программного обеспечения «облачных решений» колл центров (Customer Interaction Cloud - контактный центр в облаке) в сегментах SaaS (программное обеспечение как услуга), CCaaS (колл центр как услуга), PaaS (платформа как услуга), IaaS (инфраструктура как услуга), по факту очень дорогих даже в таких небольших форматах, как колл центр для интернет магазина и требующих наличия собственной (или взятой в аренду) инфраструктуры и операторов, но активно продвигаемых на рынке зарубежными и российскими коммерческими структурами.
Несколько изменился формат традиционных аутсорсинговых колл/контакт центров, которые для обеспечения финансовой стабильности своей деятельности сегодня привязывают часть инфраструктуры, программно-технического обеспечения и человеческого ресурса к одному-двум крупным долгосрочным Заказчикам, и по факту становятся аутсорсиногово-ассортиментными.