На текущий момент в ассортименте услуг практически всех колл, контакт центров, бизнес центров, центров обработки телефонных вызовов и т.д. присутствуют два базовых формата горячих линий – городские и международные, хотя не каждый центр обработки телефонных вызовов, бизнес или call-центр реализует горячие линии на базе компьютерно-телефонной интеграции, платформ маршрутизации вызовов, а тем более с программными оболочками Customer Relation Management (CRM), Quality Monitoring (QM), WorkForce Management (WFM), интеллектуальной маршрутизацией вызовов и «единым окном» оператора, что по факту в разы снижает эффективность работы горячих линий и объемы реально обрабатываемых контактов с клиентами.
Городские и международные горячие линии.
Типовые горячие линии по линиям телефонной связи АТС с городскими номерами чаще всего многоканальные и способны при компьютерно-телефонной интеграции обеспечивать коммутацию с клиентами, как по городскому номеру, так и мобильной связи, а часто и VoIP приложениям мобильных терминалов. Вместе с тем, в основном городские горячие линии ориентированы на географически локализованный бизнес и обслуживают узкий сегмент потребительского рынка, что даже при малых рисках недозвонов, обеспечиваемых благодаря маршрутизации вызовов и многоканальной связи, ограничивает деятельность бизнеса.
Такие горячие линии может использовать колл центр для интернет магазина, не имеющего логистику доставки товаров в другие города и регионы страны, небольшая компания с производственными мощностями и складами в конкретном городе или коммерческая структура с услугами, реализация которых на выезде технически невозможна и/или экономически нецелесообразна.
Более эффективными для развивающегося бизнеса являются международные горячие линии 8800, по сути, обеспечивающие коммутацию с действующими и потенциальными клиентами по всей территории станы и в ближнем зарубежье, причем в последние годы горячие линии 8800 бесплатны и для городских номеров, и для номеров провайдеров сотовой связи, а при достаточном количестве выделенных каналов, маршрутизации вызовов и кроссканальных или омниканальных сервисах колл/контакт центра, позволяющих переключаться между каналами, дают высокую эффективность решения бизнес задач.
Инновационные форматы горячих линий в российских колл/контакт/контекст центрах.
Сегодня удобство коммуникации клиента с оператором колл/контакт центра становится определяющим критерием эффективности работы горячих линий и поэтому в наиболее прогрессивных колл/контакт центрах виртуальный офис, служба приема заказов, жалоб, предложений, сопровождения VIP клиентов, телемаркетинг и пр. базируется на горячих линиях новых форматов в рамках оминканальных сервисов с возможностью переключения коммутации с телефона (городского, мобильного) на голосовой или видео чат на веб ресурсе заказчика, в социальных сетях, видеозвонок или видеоконференцию. Причем владельцы социальных сетей поддерживают новые форматы коммутации с клиентами, вводя в программные оболочки веб ресурсов приложения для аудио/видео чатов, в том числе на брендовых страницах компаний в режимах локальных интернет магазинов, площадок и пр.